고객이 왕인 시대에 살고 있습니다. 소비자를 무시하면 그 제품은 시장에서 살아남을 수가 없습니다. 소비자에게 편리함과 유익, 유쾌함을 제공하지 않으면 모든 제품은 시장에서 퇴출 되게 되어 있습니다. 수요가 공급을 초과할 때는 부당한 대우를 받으면서 소비자는 "울며 겨자 먹기 식"으로 상품을 구입하였습니다. 아직도 수요초과 영역에서는 소비자가 졸로 취급받고 있는 경향도 있지만 이미 공급 초과 현상이 벌어지고 있는 영역에서는 소비자는 왕으로 대접받고 있습니다.

가장 현저하게 소비자가 왕처럼 대접받는 곳은 대량 생산 제품 영역입니다. 기업은 소비자를 왕처럼 대우하고 서비스 경쟁을 하고 있습니다. 실제 소비자를 왕처럼 대우하고 철저한 서비스를 하는 기업들이 시장에서 살아남습니다. 독과점이 아니라 경쟁에 노출된 모든 것들은 살아 남기 위해서라도 소비자의 소리에 귀를 기우려야만 하는 시대입니다. 소비자와 밀착된 기업이 성공을 합니다. 아무리 소비자가 불만이 많다하여도 그 불만 사항을 다 들어 주어야 합니다. 서비스, 품질, 내구성 등의 향상도 충성스런 고객의 말에 귀를 기울일 때 보다 좋은 방법이 나오고 새로운 가치 창출을 통해 지속 가능한 경쟁우위를 유지할 수 있기 때문입니다.

『초우량 기업의 조건』이라는 책에 의하면 초 우량기업은 고객의 목소리를 경청할 수 있는 예민한 귀를 가지고 있다고 합니다. IBM이나 3M에서는 영업사원을 단순한 영업사원으로서가 아닌 고객이 직면한 문제를 해결할 수 있는 능력을 가진 사람으로 교육하고 있다고 합니다. 초우량 기업은 고객의 소리라면 사소한 것조차 놓치지 않는다고 합니다. 이들 기업은 전혀 예상하지 못한 방법으로 고객에게 밀착함으로써 이익을 만들어내고 있고 합니다. P&G는 모든 제품의 겉 포장지에 800번 무료 전화 서비스를 최초로 명시한 소비재 제조업체인데 800번 무료 전화 서비스를 통한 고객의 소리가 신제품 개발을 위한 주요 아이디어의 원천이었다고 합니다. 초우량 기업은 항상 고객에게 시달리면서도 그러한 고객의 요구를 귀찮게 생각하지 않습니다. 처음으로 리바이스 청바지를 만들어낸 사람은 리바이스 임직원만은 아니라고 합니다. 1873년 리바이스는 강철 탭으로 연결한 청바지 판매 권리를 리바이스 청바지 고객이자 판매업자인 자코브 유피스에게서 사들였다고 합니다. 고작 특허 등록비 68달러를 지불했다고 합니다.

다른 사람의 말에 귀를 기울일 수 있는 사람이 성공할 수 있습니다. 진정 인생에 성공하려면 인생을 창조하신 하나님의 말씀에 귀를 기울여야 합니다. "귀 있는 자는 성령이 교회들에게 하시는 말씀을 들을지어다 이기는 자는 둘째 사망의 해를 받지 아니하리라 (계 2:11)"

잘 들을 수 있는 사람이 잘 말 할 수 있습니다./김필곤목사/열린편지/2005.8.28