상냥하고 친절한 판매 사원이 접근하여 작고 귀여운 화장품 샘풀을 주면 대부분의 사람들은 그것을 받습니다. 그 판촉물을 매개로 다음날 업체로부터 전화를 받으면 의외로 사람들은 좋은 반응을 한다고 합니다. 조나단 프리드만과 스콧 프레이저는 이러한 단계적 요청의 효과에 대하여 실험을 해 보았습니다.
이 연구의 실험자들은 가정주부들에게 전화를 걸어 모 소비자단체의 회원이라고 신분을 속인 뒤, 집에서 사용하는 비누의 종류에 관한 몇 가지 간단한 질문을 하였습니다.
며칠 후 전화를 다시 걸어서 5-6명의 사람들을 보내, 집에 공산품들을 어느 정도 보유하고 있는지 두 시간 정도 걸리는 조사를 해도 좋겠는지 물었습니다. 또한 이 조사를 하면서 모든 벽장, 서랍 등을 뒤져 볼 수 있도록 허락해 달라고 요청을 하였습니다.

한편 비교 집단은 설문 요청을 받지 않고 바로 공산품 보유 조사 요청을 받았습니다. 놀랍게도 비교 집단에서는 22.2 퍼센트만이 동의하였으나, 실험 집단에서는 무려 52.8 퍼센트가 그 요청을 수락하였다고 합니다.
단계적 요청, 즉 상대가 받아들이기 쉬운 요청에서 단계적으로 제안의 수준을 높여 가는 것은 생각보다 훨씬 효과적이라고 합니다. 정반대로 할 때 어떤 효과가 있는가를 실험해 보았답니다. 먼저 거절될 것이 확실하다고 할지라도 매우 큰 요청을 합니다. 그리고 상대편이 거절하게 되면, 처음에 목표로 했던 더 작은 요청으로 전환하는 것입니다.

로버트 치알디니와 동료 심리학자들은 길거리를 지나가는 대학생들에게 앞으로 무보수로 2년 동안 비행 청소년을 돕는 상담원으로 일하지 않겠냐고 요청을 했습니다. 이 요청을 단번에 받아들이는 사람은 거의 없었습니다. 이번에는 거절한 학생들에게 “하루만 비행청소년들과 딱 두시간 동안 동물원에 함께 다녀오기”라는 상대적으로 손쉽게 느껴지는 사항을 제안했습니다. 이 때 50% 이상의 대학생들이 동의했다고 합니다. 반면에 처음부터 동물원 가기를 요청 받은 비교 집단의 대학생들은 17%만이 제안을 받아들였답니다. 역단계적 요청을 받아들인 사람은 상대방이 매우 큰 요청을 작은 요청으로 바꾸는 것을 보며, 상대방이 어느 정도 양보를 했다고 인식한다고 합니다. 그리고 자신도 이에 상응하는 양보와 배려를 해야 한다고 느낀답니다. 곽금주 교수의 「습관의 심리학」에서 나오는 이야기입니다.

대부분의 협상에서 실패를 반복하는 사람들은 섣부르게 상대를 이기려 드는 어리석은 습관 때문에 낭패를 본다는 것입니다. 협상은 자신의 의견을 관철하기보다는 상대의 욕구를 해소시켜 주어야 한다고 합니다. 상대를 돕는 것이 자신을 위한 길입니다. “남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라(눅6:31)”

열린편지/열린교회/김필곤 목사/2007.9.16