기업이나 병원, 대학, 미술관, 재단법인이나 사단법인, 정당, 사회봉사 단체들은 한 순간의 성공이 아니라 지속 가능한 성공을 보장받고 싶어 합니다. 지속적 성공의 비결은 계속 지지해주는 많은 고객을 확보하는 데 있습니다. 그래서 기업은 충성스러운 고객을 확보하기 위해 '고객 감동', '고객 졸도' 등 고객 중심의 마케팅을 합니다. 그러나 고객 만족을 위해 열심히 뛰지만 고객 이탈율은 30% 쯤이 된다고 합니다. 자동차 보험회사들이 경쟁적으로 최선의 서비스를 하지만 고객들 중 30% 정도는 매년 만족하면서도 보험회사를 바꾼다고 합니다. 대개는 더 싼 가격이나 연고관계인의 부탁, 더 감동적인 서비스를 제공받기 위해 이탈합니다. 이런 현상은 학습지나 이동전화, 자동차, 은행, 백화점, 초고속 인터넷 등 거의 전 업종에서 나타난다고 합니다. 그래서 “알파고객을 잡아라”라는 책을 쓴 이성동 씨는 어떤 조건에 충성하지 않고 특정 상품이나 서비스, 기업, 사람에게 열정적인 지지를 보내는 최고의 고객을 열렬한 팬으로 만들어야 한다고 말합니다. 충성스러운 알파 고객은 어떤 경우든 재이용하거나 재구매하고, 주변 사람들에게 상품이나 서비스, 기업을 적극 추천하며, 가격이나 상황적 요인에 영향을 받지 않고 자신은 물론 대를 이어 충성한다고 합니다.

전 세계에서 알파고객이 가장 많은 기업으로는 미국의 오토바이 회사인 할리 데이비슨으로 80%가 알파 고객이라고 합니다. 애플의 열혈사용자인 애플빠처럼 열렬한 팬, 즉 알파고객을 많이 만들기 위해서는 다음 6가지 전략이 유효하다고 말합니다. “첫째, 품질과 기능, 디자인 등 본원적 가치를 최고로 만들어라. 둘째, 자긍심을 갖게 만들어라. 셋째, 자아실현의 가치를 충족시켜라. 넷째, 특별한 경험을 제공하라. 다섯째, 존경받는 브랜드가 돼라. 여섯째, 고객과 친구, 동반자 관계를 구축하라.” 한 가지만 제외하고 5가지 전략은 모두 고객과 감성적으로 교감하기 위한 속성들입니다. 감정은 순식간에 변하고 이해관계도 쉽게 변하지만 정들면 쉽게 헤어지지 못합니다. 기대를 뛰어넘는 재미와 즐거움을 함께 하면 정이 들고, 감동된 일이나 고난을 함께 극복한 경험을 가지게 되면 정이 듭니다. 상대를 싫다고 하면 좋아할 사람 없지만 상대를 즐겁게 해주면 마음을 열고 정이 듭니다. 추억과 향수를 만들 만한 경험을 하게 되면 마음이 오래 동안 묶이게 됩니다.

정이 들려면 좋은 경험을 공유해야 하고 줄 때 좋은 경험은 쌓이게 됩니다. 예수님은 말씀합니다. “남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라(눅6:31)”

열린편지/열린교회/김필곤목사/2013.10.13.