따뜻함이 마음을 움직입니다

2012년 여름, 84세의 테레사 쿡은 뉴햄프셔 내슈아의 병원에서 췌장암 말기로 투병 중이었습니다. 죽을 날이 얼마 남지 않은 테레사는 하루가 다르게 식욕을 잃어갔고, 음식도 제대로 못 먹는 할머니를 지켜보며 손자인 브랜든은 무력감을 느꼈습니다. 그녀는 브랜든에게 미국 체인 베이커리 카페 파네라 브레드(Panera Bread)의 빵에 담긴 클램 차우더가 무척 먹고 싶다고 말했습니다. 브랜든은 애머스트가에 위치한 파네라 브레드 내슈아점에 전화를 걸었습니다. 그날은 화요일이었는데 안타깝게도 파네라 브레드 내슈아점은 여름에는 매주 금요일에만 클램 차우더를 판다고 대답했습니다. 낙심한 브랜든은 할머니가 현재 암 투병 중이라 금요일까지 기다리시지 못할 것 같다고 말했습니다.

이 말을 듣자 수잔 포르티어 매니저는 브랜든에게 당장 가게를 방문해 달라고 말했습니다. 수잔에게 사연을 전해들은 직원들은 즉시 조리 기구를 꺼내 테레사를 위한 클램 차우더를 만들기 시작했습니다. 브랜든이 가게에 도착했을 때는, 따끈따끈한 클램 차우더와 맛있는 쿠키가 포장된 채 그를 기다리고 있었습니다. 수잔은 브랜든에게 돈은 필요 없으니 할머니의 상태를 계속 알려달라고만 말했습니다. 클램 차우더가 더 필요하면 주저하지 말고 자신에게 전화해달라는 말도 덧붙였습니다. 브랜든은 그날 집으로 돌아와 친절한 수잔과 파네라 브레드 내슈아점 직원들 덕분에 할머니가 따뜻한 클램 차우더를 먹을 수 있었다는 글을 페이스북에 올렸습니다.

이 글은 불과 며칠 만에 730,000건의 '좋아요' 클릭수와 24,000개의 댓글을 기록했습니다. 댓글은 하나같이 파네라 브레드가 보여준 따뜻한 모습을 칭찬하고 있었습니다. “사람 냄새 풀풀 나는 파네라 브레드!” “역시 파네라는 '남에게 대접받기 원하는 대로 너희도 남을 대접하라'는 황금률을 실천하는 기업이네요. 작은 친절과 배려가 세상을 바꿉니다. 파네라 브레드에 신의 은총이 가득하기를 기원합니다.” “대박! 정말 멋진 이야기네요! 들어보기만 했지 먹어보지는 못했는데, 지나가다가 파네라 브레드가 보이면 한번 먹어봐야겠어요. 작은 친절이 어마어마한 힘을 발휘하는군요. 와우!”<어떤 브랜드가 마음을 파고드는가(수잔 피스크 외 지음)>에 나오는 이야기입니다. 소비자의 마음을 파고드는 브랜드는 '따뜻함'과 '유능함'이 있어야 한다고 합니다.

따뜻함은 상대의 입장에 서있을 때 나옵니다. 남을 배려하는 것은 결코 손해가 아닙니다. “남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라(눅6:31)”

열린편지/열린교회/김필곤목사/2015.10.18.