거울은 먼저 말하지 않습니다

물건을 만드는 사람은 자신이 만든 물건이 잘 팔리기를 원합니다. 취업하기를 원하는 사람은 면접관에게 자신이 선택되기를 원합니다. 진학을 원하는 학생은 자신이 원하는 학교가 자신을 선택해 주기를 원합니다. 심리학 교수인 수잔 피스크와 저명한 마케팅 전문가인 크리스 말론이 지은 “어떤 브랜드가 마음을 파고드는가”라는 책에는 이런 경우 선택받는 요인을 말하고 있습니다. 시장에서 급성장한 브랜드들의 성공 비결에 대해 그들이 제시한 해답은 '따뜻함'을 보여주는 좋은 의도와 '유능함'을 보여주는 능력을 통해 고객의 애정과 충성심을 얻을 수 있다고 역설하고 있습니다. 대형 마트에 가면 구매의 손길을 기다리는 수많은 상품들이 가득 차 있는데 소비자의 마음을 파고드는 것은 “유능함과 따뜻함” 이 2가지 요소가 있어야 한다는 것입니다.

유능함만으로 고객의 충성심을 얻는 것은 거의 불가능하고 기업이 고객의 이익을 우선시한다고 느껴질 때에야 고객은 마음을 열고 구매할 마음이 생긴다는 것입니다. 그런데 사람들의 마음속에 브랜드의 따뜻함과 유능함을, 그리고 기업의 가치 있는 좋은 의도를 각인시키는 일은 결코 쉬운 일이 아니라고 합니다. 그래서 사람의 마음을 파고드는 브랜드를 창출하는 작업을 시작하려는 기업이라면 다음과 같이 세 가지 요소를 고려해볼 필요가 있다고 합니다.

첫째, 사람들로부터 솔직한 의견을 청취함으로써 자신이 어떻게 인식되고 있는지 정확하게 파악해야 한답니다. 브랜드에 대한 솔직한 생각을 들었을 때 불편하고 어색할 필요가 없다는 것입니다.

둘째, 고객들의 인식을 토대로 말과 행동에 있어 진심 어린 변화를 실천해야 한답니다. 한 번 가지고 있는 이미지는 쉽게 바뀌지 않는데 지독한 안티 팬이라 하더라도 진심이 담긴 활동을 지속적으로 실천하면 돌아선다고 합니다.

셋째, 기업의 이익에서 고객의 이익으로 우선순위를 바꿈으로써 비즈니스 모델을 재구축해야 한답니다. 단기 이익에 집착하는 비즈니스 모델에서 고객의 이익을 우선시하는 장기적인 비즈니스 모델로의 전환해야 한다고 합니다.

변화하기 위해 자신을 알아야 하지만 그것이 쉽지 않습니다. 싫은 소리는 듣고 싶지 않은 것입니다. 그러나 비방하기 위한 말이 아니라면 상대방의 말을 자신을 비추는 거울로 삼아야 합니다. 무엇보다도 하나님의 말씀으로 자신을 정직하게 비추어 보아야 합니다. 듣기 좋은 말만 들으려고 하지 말고 교훈과 책망과 바르게 하는 말씀의 거울에 자신을 비추어 보아야 합니다. “주의 말씀은 내 발에 등이요 내 길에 빛이니이다(시119:105)”

열린편지/열린교회/김필곤목사/2015.9.20.