설득과 진실

하버드 MBA에서 가장 인기 있는 스피치 훈련 수업을 기반으로 하여 리워이원이 <하버드 말하기 수업>이라는 책을 썼습니다. 부제로 “어떤 말이 사람을 움직이는가”입니다. 그 책에 이런 이야기가 나옵니다. 어느 헤어숍에 남자 인턴이 들어와 사장에게 기술을 전수받았습니다. 열심히 연습한 결과 3개월에 뒤에 정식 직원이 된 인턴은 뛰어난 헤어 디자이너가 되겠다는 결의에 차 있었습니다. 그는 첫 번째 손님의 머리카락을 정성껏 자르고 결과물에 꽤 만족했습니다. 하지만 손님은 거울로 머리를 요리조리 비추어 보더니 뜻밖의 말을 꺼냈습니다. "앞머리가 너무 길지 않아요?" 그는 손님의 말에 어쩔 줄 몰라 했습니다. 이때 사장이 옆에서 웃으며 말했습니다. "앞머리가 눈썹을 살짝 가려줘야 분위기 있어 보여요. 손님은 지적인 느낌을 가진 얼굴인데 지금 길이가 그 분위기를 더 살려주는걸요." 사장의 말에 불쾌해 하던 손님의 얼굴이 활짝 폈습니다.

그는 다시 두 번째 손님을 맞았습니다. 컷이 끝난 뒤에 손님은 거울을 보며 말했습니다. "머리카락이 너무 짧잖아요." 그는 두 번째 손님마저 불만을 토로하자 고개를 푹 숙였습니다. 뭐라고 해명이라도 하고 싶었지만, 손님은 왕이기에 그저 오늘은 까다로운 손님들을 만나는 날이려니 생각했습니다. 그런데 사장은 웃으며 말했습니다. "머리카락이 짧으니까 더 산뜻해서 발랄한 느낌도 들고 더 어려 보이는데요." 손님은 웃으며 헤어숍을 나갔습니다.

그는 울적한 마음을 추스르고 세 번째 손님을 맞았습니다. 세 번째 손님은 헤어스타일에 딱히 불만을 제기하지 않았습니다. 하지만 돈을 낼 때 웃는 얼굴로 당부했습니다. "다음에는 컷 시간을 좀 더 줄여주셨으면 좋겠어요." 그는 조금 억울했습니다. "그게 다 고객님 헤어스타일을 멋있게 해드리려고 그런 거잖아요!"라고 말하고 싶었지만 차마 입 밖에 낼 수 없었습니다. 사장은 또다시 거들었습니다. "단골손님이라서 특별히 신경 써드렸어요. 일단 저희 헤어숍에 들어오셨으니 나가실 땐 멋쟁이 머리로 나가셔야죠." 손님은 사장의 말에 크게 웃었습니다.

세 번의 경험에서 교훈을 얻은 그는 네 번째 손님의 머리카락을 정성 어린 손놀림으로 빠르게 잘라나갔습니다. 하지만 뒤이어 웃을 수도 울 수도 없는 상황에 처했습니다. 손님은 계산하면서 이렇게 말했습니다. "20분 만에 컷과 샴푸를 다 마치다니, 동작 한번 참 빠르시네요." 약간 비꼬는 것 같은 손님의 말에 그는 또 어쩔 줄 몰라 하며 아무 말도 하지 못했습니다. 그러자 이번에도 사장이 웃으며 대답했습니다. "요즘은 시간이 돈이잖아요. 최고의 실력은 속전속결로 고객님의 시간과 돈을 벌어드리는 거랍니다. 일찍 끝나니까 좋으시죠?" 손님은 사장의 말을 듣고 환한 얼굴로 작별 인사를 했습니다. 일을 다 마치고 퇴근할 때 그는 도무지 이해가 되지 않아 사장에게 말했습니다. "사장님, 손님을 만족시키지 못하는 걸 보니 제 솜씨가 아직 많이 부족한가 봐요. 사장님이 안 도와주셨으면 오늘 까다로운 고객들 때문에 만신창이가 됐을 거예요."

그러자 사장이 정색하면서 대답했습니다. "우리처럼 서비스업에 종사하는 사람에게 고객은 왕이야. 언제든지 까다로운 고객을 만날 수 있으니, 그들을 상대하는 법을 배워야 해. 말을 잘해야 하는 거지. 고객이 좋아하는 말을 하란 말이야. 칭찬을 싫어하는 사람은 없어. 고객이 제기한 문제에 척척 대답하면 모든 문제를 해결할 수 있어. 말하기 기술이 미용 기술만큼 중요하다는 사실을 꼭 명심해." 상대의 마음을 원하는 방향으로 바꾸는 것을 설득이라고 합니다. 상대를 잘 설득하는 것은 인생의 성패가 달린 문제라고 합니다.

핵심은 말하는 것보다 따르게 하는 것이라고 합니다. 따르게 하려면 핵심을 파악해 듣는 사람에게 감동을 주어야 한다고 합니다. 그는 그 책에서 “만약 당신이 ‘말하기’에 중점을 둔다면 영원히 설득의 핵심을 파악할 수 없다”라고 말합니다. 그는 설득의 핵심 4대 요소를 말합니다. 상대를 설득할 때 '나는 누구인가，무엇을 말하는가, 내가 말하는 것이 상대방과 어떤 관계가 있는가，상대방은 왜 나를 믿어야 하는가'라는 4대 요소를 정확하게 파악하고 문제에 여유롭게 대처하여야 한다는 것입니다. 설득은 방법도 중요하지만 무엇보다 중요한 것은 진실입니다. 상대를 내 편으로 만들고, 협상에서 더 많은 주도권을 잡고 주위 사람들이 내 말을 따르게 하는 기술이나 상대의 마음을 읽고 상황에 꼭 맞는 가장 효과적인 말하기 전략이 뛰어 나다할지라도 진실이 없으면 그 효과는 모래 위의 집에 불과합니다.

설득의 기술이 부족하다 하여도 진실은 오래 가면 통하고 진실한 사람의 말은 신뢰가 따릅니다. 세상의 모든 것이 시장화되고 마케팅 기술이 먹거리를 많이 준다고 하더라도 교회에서 전달하는 말은 시장화되지 말아야 하고, 마케팅 수단으로 전락되어서는 안됩니다. 아무리 포장을 잘 한다고 해도 시간지나면 속이는 저울이 있는 집은 파리날리게 됩니다. 진실의 설득의 최선의 방책입니다. “속이는 저울은 여호와께서 미워하시나 공평한 추는 그가 기뻐하시느니라(잠11:1)”

섬기는 언어/열린교회/김필곤목사/2017.11.12.