신뢰의 힘

삼성전자는 갤럭시노트7의 배터리 불량에 대해 공식 사과하고 판매된 전 제품을 신제품으로 교환해 준다고 발표했습니다. 베터리에 문제가 있는 제품은 100만대 중 24대라고 합니다. 회사로서는 2조원 대 손실을 보게 된다고 합니다. 그럼에도 과감하게 판매된 모든 제품을 교환해주겠다고 선언했습니다. 신뢰 회복을 위해서는 그 정도의 손실은 감당할 수 있다는 자세입니다. 신뢰는 중요합니다. 제품과 기업은 신뢰를 잃어버리면 소비자에게 외면당합니다.

2002년 일본의 햄과 소시지 시장 점유율 86%를 자랑하던 일본 제1의 육가공업체 유키지루시(雪印) 식품은 수입고기를 국산으로 둔갑시켜 팔다가 발각되었습니다. 이 때 회사는 잘못을 시인하기보다는 사실을 축소하고 은폐하는데 급급했습니다. 그러자 유키지루시 제품에 대한 소비자의 불신은 팽배해졌고, 불과 1개월 만에 도산의 길로 들어서고 말았답니다.

2005년 11월 마쓰시타 전기에서 생산한 석유온풍 난방기에서 유독가스가 발생해 고객이 사망한 일이 생겼습니다. 이 때 바로회사는 아사히 신문 전면에 사죄와 함께 리콜을 실시한다는 광고를 내 보냈답니다. 전국 3천 100만 가구를 대상으로 사죄의 엽서를 발송했고 텔레비전을 통해 사죄광고를 했답니다. 가장 난방기구가 많이 팔리는 시기에 이런 사죄광고는 매출에 엄청난 타격을 입히는 자해행위와 같았지만 이 제품은 소비자의 신뢰를 다시 받아 다음해부터 판매량은 급상승했답니다.

1982년 미국 시카고에서 진통제 타이레놀을 복용한 지역주민 7명이 사망하는 사건이 발생했습니다. 경찰 조사결과 누군가가 타이레놀 캡슐에 치명적인 독극물을 주입했다는 사실이 밝혀졌습니다. 회사는 신속하게 대처하여 시카고뿐 아니라 미국 전역에 배포된 타이레놀을 전량(약 3,000만병, 1억 달러 상당)회수했습니다. 이 일로 제조사의 신뢰도는 높아졌고, 회사의 존립위기는 전화위복의 계기가 되었습니다.

신뢰는 경제의 윤활유입니다. 신뢰란 한 사회의 부를 창출하는 사회적 자본입니다. 신뢰는 거래비용을 줄이고 생산성과 효율성을 높입니다. 프랜시스 후쿠야마 스탠퍼드대 교수는 미국이 강대국이 될 수 있었던 가장 중요한 요인으로 높은 신뢰에 바탕을 둔 집단지향성 문화를 들고 있습니다. 개인적으로 신뢰가 증가하면 지적인 활동을 촉진시키고, 창의성, 자아통제 등을 증가시키며 육체적 흥분상태를 감소시킨다고 합니다. 신뢰는 조직의 전략적 목표를 달성하는데 기여하고, 서로 협력하여 팀 성과에 기여한다고 합니다. 작업장에서의 신뢰는 거래비용과 통제· 감독비용을 줄이고, 상사와 부하간의 높은 신뢰는 회사가 위기상황에 직면하게 되었을 때 적극적으로 극복하게 만든다고 합니다. 신뢰의 힘은 강하고 신뢰 붕괴로 인한 폐해는 막대합니다. 세계은행 스티븐 낵과 필립 키퍼 박사에 의하면 국가신뢰지수가 10%포인트 올라가면 경제성장률은 0.8%포인트 상승한다고 합니다.

그런데 우리 사회의 신뢰지수는 높지 않습니다. 현대경제연구원에 의하면 한국의 사법시스템에 대한 신뢰는 10점 만점에 2.34점으로 OECD 평균 5.41점의 절반에 불과하고, 정부 및 교육시스템에 대한 신뢰도는 OECD 국가 가운데 27위, 29위로 극히 낮은 수준에 있는 것으로 나타났습니다. 세계경제포럼의 2014년 세계경쟁력보고서에서도 정치인에 대한 공공의 신뢰도는 세계 97위, 공무원 의사결정의 편파성은 82위, 정책결정투명성은 133위, 노사협력수준은 132위로 나타나 있습니다. 우리나라의 위기는 신뢰의 위기입니다. 서로 믿지를 못하는 것입니다. 신뢰를 얻기는 쉽지 않지만 무너뜨리는 건 한 순간입니다. 신뢰는 일시에 형성되는 것이 아니라 신뢰의 당사자들 간의 지속적이고 밀접한 관계를 통해 형성됩니다. 한 번 상대방을 신뢰하고 관계가 구축되면 그 신뢰는 어지간하지 않는 한 변함없이 지속됩니다. 신뢰는 안정성과 충성도, 일관성과 진정성이 있어야 형성됩니다. 신뢰는 신뢰자와 신뢰대상의 가문이나 종교, 인종과 같은 유사성에 기초해 형성됩니다. 공동의 유대감을 느낄 때 신뢰할 가능성이 높아지고 경제적 불평등이 높을수록 유대감은 줄어들면서 동시에 타인에 대한 신뢰도 감소한다고 합니다.

역사적으로 신뢰가 감소하면 범죄율은 증가했고 신뢰가 높으면 범죄율은 감소했다고 합니다. 신뢰는 객관적으로 담보할 수 있는 제도나 체제에 근거하여 강화됩니다. 신뢰하게 되면 일체감을 갖지만 신뢰를 잃으면 일체감도 날아가 버립니다. 민주주의 국가는 법과 공정성을 확립함으로써 신뢰를 창출하는 것입니다. 공자(孔子)는 정치란 “식량을 충분히 갖는 것(足食), 병사를 충분히 갖는 것(足兵), 그리고 백성이 믿도록 하는 것(民信)”이라 했습니다. 버려야 한다면 먼저 병(兵)이요, 다음은 식(食)이며 신(信)은 끝까지 지켜야할 것이라 하였습니다. ‘신뢰가 없으면 서지 못한다(無信不立)’라는 말입니다. 성경은 “...신뢰하여야 힘을 얻을 것이거늘...(사30:15)”라고 말씀합니다. 터가 무너지면 설 수 없습니다(마7:24~27)

섬기는 언어/열린교회/김필곤 목사/2016.9.4